Chatbot AI trả lời khách: 4 đoạn hội thoại cho thấy khi nào nó giúp, khi nào nó hại
"AI bán hàng thay bạn 24/7" là lời quảng cáo bạn sẽ thấy rất nhiều. Chatbot AI đúng là trả lời được kha khá câu hỏi của khách. Nói lý thuyết thì dài, nên mình xem thẳng bốn đoạn hội thoại dưới đây. Các đoạn này là ví dụ minh họa những tình huống chatbot hay gặp.
Khi chatbot giúp được
Ví dụ 1: câu hỏi lặp lại, có sẵn câu trả lời
Shop ơi mấy giờ đóng cửa ạ?
Dạ shop mở cửa từ 8h đến 21h hằng ngày, kể cả cuối tuần ạ. Anh/chị cần em giữ hàng trước không ạ?
Kiểu câu này thì chatbot làm ngon: hỏi hoài một câu, trả lời lúc nào cũng vậy, 11 giờ đêm vẫn có người "trực" mà không ai phải thức.
Ví dụ 2: hỏi trước, chuyển người sau
Mình muốn đặt 50 cái làm quà tặng công ty
Dạ đơn số lượng lớn em sẽ chuyển cho nhân viên báo giá riêng ạ. Anh/chị cho em xin tên công ty và ngày cần nhận hàng để nhân viên chuẩn bị nhé.
Chatbot không tự báo giá đơn lớn, mà hỏi sẵn thông tin để nhân viên vào là làm được ngay. Khách không phải chờ, nhân viên không phải hỏi lại.
Khi chatbot gây hại
Ví dụ 3: bịa chính sách
Mua rồi không vừa thì đổi được không shop?
Dạ shop hỗ trợ đổi trả miễn phí trong 30 ngày ạ!
Nghe thì xịn, có điều shop chỉ cho đổi trong 7 ngày. AI không biết nên đoán theo những gì nó hay thấy trên mạng. Khách chụp màn hình lại, và bạn phải chọn giữa làm theo lời chatbot hoặc mất uy tín. Cái đáng sợ nhất của chatbot AI là chỗ này.
Ví dụ 4: không biết lúc nào nên dừng
Đặt hàng 5 ngày rồi chưa thấy đâu, làm ăn kiểu gì vậy
Dạ cảm ơn anh/chị đã quan tâm sản phẩm của shop! Hiện shop đang có chương trình giảm 10% cho đơn tiếp theo ạ.
Khách đang bực mà nhận câu trả lời máy móc kèm quảng cáo thì càng bực. Lúc này phải có người thật nhảy vào.
5 luật để dùng chatbot an toàn
- Chỉ trả lời từ dữ liệu bạn đưa. Đưa cho chatbot bảng giá, chính sách đổi trả, giờ mở cửa, phí ship. Câu nào không có trong dữ liệu thì trả lời "để em chuyển nhân viên".
- Cấm tự chốt giá cho đơn đặc biệt, giảm giá, hay hứa ngày giao.
- Tự chuyển người thật khi khách có từ ngữ bực bội, hỏi lại cùng một câu lần thứ hai, hoặc nhắn "gặp nhân viên".
- Nói rõ là trợ lý tự động ngay câu đầu tiên. Khách Việt mua hàng vì tin người, phát hiện ra mình nói chuyện với máy mà không được báo thì sẽ thấy bị lừa.
- Đọc lại hội thoại mỗi tuần, tìm câu trả lời sai và bổ sung dữ liệu.
Mẫu câu chào đầu cho chatbot
Vậy có nên dùng không?
| Nên dùng khi | Chưa nên dùng khi |
|---|---|
| Nhiều câu hỏi lặp lại mỗi ngày | Mỗi khách hỏi một kiểu, cần tư vấn sâu |
| Giá và chính sách ổn định, có văn bản rõ | Giá thay đổi liên tục, không ai cập nhật |
| Có người đọc lại hội thoại mỗi tuần | Muốn "cài xong là quên" |
Muốn thử chatbot cho shop?
Gửi tôi 10 câu khách hỏi nhiều nhất. Tôi sẽ nói chatbot gánh được bao nhiêu phần, và cách đặt luật để nó không trả lời bừa.
Nhắn Zalo cho tôi